Diagnostic de dérangements téléphoniques
La démarche de diagnostic multi-point de vue a été appliquée dans le cadre des dérangements téléphoniques en collaboration avec le CNET (Centre National des Etudes sur les Télécommunications) et FRANCE TELECOM.
Plusieurs points de vue issus de modes de représentation humaine ont été intégrés: représentation fonctionnelle, représentation structurelle, représentation par analogie, représentation temporelle basée sur la fréquence d'occurrence des événements, représentation heuristique basée sur le principe hypothèses-tests :
Dans la représentation fonctionnelle, le point de vue intègre les fonctionnalités du procédé et regroupe les fonctions sous trois classes distinctes : les fonctions liées à l'obtention d'un appel, les fonctions liées à la réception d'un appel, et les fonctions liées au transfert d'un appel. Le point de vue sur la représentation structurelle comporte les éléments structurels principaux du procédé, à savoir : l'équipement du client, l'équipement de son correspondant et l'équipement lié au réseau téléphonique. Dans la représentation par analogie ou par similarité, le point de vue est basé sur une liste de scénarios connus pour lesquels l'opérateur humain peut se fier s'il considère que la situation courante à diagnostiquer est similaire avec un des scénarios proposés. Le point de vue basé sur les fréquences d'apparition des défaillances regroupe celles-ci en trois niveaux d'occurrence : élevé, moyen et faible. Enfin, le point de vue basé sur les tests est une liste de tests par défaillances. Il intègre des essais physiques sur les lignes et le réseau téléphoniques.
49 événements élémentaires ont été retenus. Ce sont les défaillances à identifier et les événements combinés sont les symptômes associés à ces défaillances :
Ces défaillances sont décomposées en plusieurs groupes :
Une plate-forme MPV (Multipoint de Vue) a été élaborée pour mener une campagne expérimentale au Centre Principal d'Exploitation de Valenciennes de FRANCE TELECOM :
Pour un même diagnostic, différentes stratégies peuvent être envisagées, avec la possibilité de récupérer une erreur de diagnostic ou de vérifier un raisonnement à partir d'un autre point de vue. Au départ, le nombre de défaillance suspectées est de 49, au cours d'un scénario donné, il s'agit de réduire ce nombre afin d'identifier un groupe de 4 défaillances maximum. La simulation s'arrête lorsque l'opérateur humain estime que la défaillance suspecte est dans ce groupe réduit. Le diagnostic peut alors être correcte ou erroné.
Les traces de l'activité des opérateurs ont été sauvegardées : les opérations d'exclusion, de focalisation, les actions sur les points de vue, les récupérations d'erreur ou retour arrière dans le raisonnement, le temps de la simulation.
45 scénarios ont été réalisés sans aide et avec la plate-forme MPV. L'analyse des résultats montre que la démarche de diagnostic multi-point de vue facilite la détection d'une erreur de raisonnement ou la vérification d'un raisonnement par retour arrière et exploitation d'un autre point de vue.
